[Ирина Ларина] [МИФ. Курсы] Клиенты на всю жизнь. Как настроить сервис, превосходить ожидания и влюблять в свой бренд (2024)
Клиенты на всю жизнь. Как настроить сервис, превосходить ожидания и влюблять в свой бренд [МИФ. Курсы] [Ирина Ларина]
Книжный магазин с кофейней и сотрудниками, готовыми говорить о книгах часами. Автосервис, где всегда есть машина на подмену.
Пекарня у дома, где помнят, какой кекс ваш любимый. Одежда из переработанных тканей с социальной миссией.
О таких местах хочется рассказывать друзьям и возвращаться вновь и вновь.
Хотите, чтобы возглас «вау!» стал ассоциироваться и с вашей компанией?
Вместе с Ириной Лариной — бизнес-тренером, экспертом по клиентскому опыту — наладим сервисные процессы и внедрим новые подходы к общению с клиентами.
Вы узнаете, как слушать голос клиента — и слышать. Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы, причем и клиентов, и самого бизнеса. Получите методички, инструкции, инструменты из реальной практики. А еще черный пояс по вдохновенному обслуживанию, медаль за лояльность и самую ценную награду — клиентов на всю жизнь.
Этот курс нужен, чтобы…
- Покупатели стали лояльными клиентами и амбассадорами бренда
- Сделать свой бизнес устойчивее, перенастроив его с разовых продаж на по-настоящему выдающиеся результаты
- Понимать, какие аспекты вашей услуги или продукта нужно совершенствовать
- Эффективно управлять ожиданиями клиентов и превосходить их
- Превратить каждый клиентский отзыв в мощный движок для бизнеса
- Сократить путь клиента от знакомства с брендом до покупки
- Видеть, где пересекаются бизнес-цели и потребности клиентов, и извлекать из этого выгоду
- Чтобы внедрить инновационные подходы в обслуживании клиентов, опираясь на best practices
Программа курса:
Занятие 1. Как, зачем и кому нужно работать с клиентским опытом (13 ноября, среда, в 19:00)
- В чем различие между клиентским сервисом и клиентским опытом?
- Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности. Кто такой клиент
- Как сервис может быть прибыльным для компании. Какую ценность для бренда он приносит?
- Основные тренды клиентского поведения. Реакции бизнеса на изменения
Практика: анализ собственного клиентского опыта и его влияния на дальнейшие отношения с компанией.
Занятие 2. Клиентский опыт необходимый и достаточный: как измерить и найти золотую середину (20 ноября, среда, в 19:00)
- Как измерить уровень клиентского опыта и сервиса?
- Как создать такой уровень обслуживания, когда сервис не избыточен, а достаточен
- Какой уровень заботы необходим клиентам? Как об этом узнать?
- Как найти баланс между ожиданиями клиентов и потребностями бизнеса
- Как измерять сервис — самим и/или с помощью специальных компаний? Виды исследований и способы их проведения
- Как сегментировать клиентов, если они все разные
Инструмент: методичка «Как измерить клиентский опыт»
Практика: анализ 5 клиентских опросов (точки роста бизнеса, барьеры покупки, проблемы и пробелы)
Занятие 3. Работа с клиентским опытом как функция в компании (27 ноября, среда, в 19:00)
- Кто в компании должен отвечать за сервис: какая структура может справиться со всеми функциями
- Стратегия развития клиентского опыта: с чего начать и какие компоненты учесть
- Роль руководителей в развитии и внедрении изменений, связанных с клиентским опытом
- Структура сервисных отделов и функций
- Как создавать стратегию во время турбулентности
Инструмент: методичка по формированию стратегии клиентского опыта
Практика: решаем кейс и находим идеи по развитию клиентского опыта в компании (решение кейса)
Занятие 4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, нарушить (4 декабря, среда, в 19:00)
- Стандарты или свобода?
- Методология создания стандартов обслуживании
- ToV — тон общения с клиентами. Как он влияет на формирование принципов работы с клиентами
- Как сделать так, чтобы сотрудники не стали бездушными роботами под влиянием стандартов
- Как действовать в нестандартных ситуациях. Какие полномочия необходимы сотрудникам
- Как реагировать на жалобы? Что делать с обратной связью?
Инструмент: алгоритм создания стандартов
Практика: анализ стандартов, ToV, работы с обращениями нескольких компаний, создание стандарта для некоторой ситуации
Занятие 5. Визуализация опыта клиента и поиск точек роста (11 декабря, среда, в 19:00)
- Основные инструменты сервис-дизайна для визуализации клиентского опыта
- Jobs To Be Done, CJM: мода или практическая польза?
- Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы клиентов и бизнеса
- Что покажет карта пути клиента: как выделить приоритеты в улучшении клиентского опыта
Инструмент: схема создания карты пути клиента
Практика: создание карты пути клиента и оценка основных зон влияния
